Vom Einsatz von Messenger-Diensten im E-Commerce hört man mittlerweile immer häufiger. Es ist kaum verwunderlich, dass einige Unternehmen das große Potenzial dieser Kommunikationskanäle auch als Vertriebskanäle erkannt haben, schließlich nutzen weltweit bereits 900 Mio. Menschen den Facebook Messenger und über eine Milliarde WhatsApp. Das ist eine ordentliche Hausnummer. Diese virtuellen Kommunikationsräume nehmen einen nicht unwesentlichen Teil unseres Tages für sich ein und das dank Smartphone an jedem Ort und zu jeder Zeit. Damit ist es nicht einfach nur möglich, mit dem Kunden in Echtzeit zu kommunizieren, vielmehr hat man die Chance, seinem individuellen Kunden einen echten, personalisierten Beratungsservice zu bieten.

Aus eigener Erfahrung: WhatsApp ist nicht mehr wegzudenken

Wie das vor WhatsApp war? Daran kann ich mich schon fast nicht mehr erinnern. Der Messenger hat sich bei mir im privaten Bereich zum Kommunikationskanal Nummer Eins entwickelt. Ich telefoniere so gut wie gar nicht mehr und als ich vor kurzem wieder eine SMS schreiben musste, weil ich keine Internetverbindung hatte, habe ich gemerkt, dass ich das bereits verlernt habe. Aus Gewohnheit hatte ich da einfach mal sieben Nachrichten hintereinander verschickt, deren Inhalte man auch in eine Nachricht hätte packen können. Als studierter Sprachwissenschaftler finde ich es hochspannend, wie diese Messenger unsere Kommunikationsfähigkeiten, unseren Satzbau und unsere Orthografie beeinflussen. Dafür kann ich mich selbst als Testperson heranziehen, wenn ich mir meine Chatverläufe so betrachte…

Der rasante Aufstieg von WhatsApp

Ich bin mittlerweile in so vielen WhatsApp-Gruppen, dass ich einige schon permanent auf stumm stellen musste, um nicht ständig abgelenkt zu werden. Nahezu die gesamte Koordination von Freizeitaktivitäten mit Freunden oder der Familie läuft heute über WhatsApp. Es gibt ja auch kaum einen, der es nicht benutzt. Außer meine Großeltern vielleicht. Wie viele Bilder und Filmchen in solchen Gruppen täglich herumgeschickt werden, kann ich schon gar nicht mehr sagen. Genau hier liegt jetzt allerdings eines der großen Potenziale für Onlinehändler: Es ist nicht nur ein Weg, um „in die Hosentasche“ der Verbraucher zu gelangen, es war auch noch nie einfacher, Rich Content (Bilder, Videos, Links) zu verschicken und damit seine Kunden gezielt zu beraten.

Rückbesinnung auf die Kernkompetenzen im Handel

Als wir neulich mit einem Kunden das gemeinsam entwickelte In-store Terminal in dessen Baumarkt offiziell der Presse vorstellten, wurde es mir wieder einmal klar: Für eine hochwertige Beratung von einer Fachkraft gibt es vor allem bei komplexeren Produkten keine echte Alternative! So dienen diese Terminals vor allem als ein Hilfsmittel für die Servicemitarbeiter im Baumarkt, die damit die Kunden mit qualitativer Beratung vor Ort durch das 150.000 Produkte umfassende Sortiment der Online Shops führen können. Nun besitzt jetzt nicht jeder Onlinehändler Filialen, in denen er seinen Kunden persönlich zur Seite stehen kann. Nicht nur, aber gerade auch, für diese Online Pure Player können diese Messenger von WhatsApp oder Facebook eine geniale Ergänzung darstellen, um sowohl den Kundenservice als auch den Beratungsservice zu intensiveren. Fragen zu Produkten können in Echtzeit beantwortet werden und der Fragende schnell mit den richtigen Produktbildern, Videos oder Informationen versorgt werden. Ein idealer Kanal, um sich auf eine Kernkompetenz des Handels zu konzentrieren: Echter Service mit Mehrwert!

Messenger und Fachberater

Dass eine solche persönliche Beratung im E-Commerce dankend angenommen wird, zeigen Beispiele wie Outfittery, Modomoto und andere Curated Shopping Anbieter. Hier arbeiten echte Experten am anderen Ende der Leitung, was den Erfolg dieser Geschäftsmodelle ausmacht. Wenn man sich für den Einsatz von Messengern entscheidet, dann würde es aus meiner Sicht demnach nur bedingt Sinn ergeben, dass dieser Bereich vom bereits bestehenden Social Media Team übernommen wird, wie ich es bereits des Öfteren als Ratschlag auf diversen Blogs gelesen habe. Denn meiner Meinung nach geht es nicht nur um die Verbreitung von Content, sondern um eine Serviceleitung, die Fachkräfte in Zusammenarbeit mit dem Content Management vollbringen müssen. Mit dieser sehr persönlichen Form der Kommunikation, lassen sich zudem extrem wertvolle Daten sammeln, die wiederum zur Personalisierung und zur Verfeinerung der Angebote genutzt werden können.

Gezielt beraten und Spam vermeiden

Viele Verbraucher wollen digitale Echtzeitkanäle zur Kommunikation mit den Unternehmen nutzen und das beschränkt sich nicht nur auf die Altersgruppe unter 34. Der Wille auf Verbraucherseite ist da, aber dabei sollte man sich bewusst sein, dass man diese Kanäle mit qualitativ hochwertigem Content und Service bedienen muss. Ich hatte es eingangs bereits angesprochen. Wenn ich mir anschaue, wie viele Chatgruppen bei mir selbst aktiv sind und viel „Quatsch“ ich jeden Tag zugesendet bekomme, dann brauche ich nicht auch noch einen oder mehrere Händler, die mir ständig billige Angebote und Werbung schicken. Händler haben die Möglichkeit, ihre Inhalte gezielt und mit wenigen Streuverlusten an den Kunden zu bringen, da ich sie nur Personen ansprechen, die sich auch bewusst für diese Form der Kommunikation entschieden haben. Zumindest ist das bei WhatsApp so, denn hier müssen die Telefonnummern getauscht werden, um den Chat zu führen. Beim Facebook Messenger können Händler den Chat auch direkt beginnen, was nicht heißt, dass es ein Blankoscheck ist, einfach loszulegen. Verbraucher sollten immer zuerst gefragt werden. In Kombination mit einem intelligenten Targeting wie Caroline Langer von iAdvize neulich in einem Gastbeitrag bei der Internet World schrieb:

„Ein Beispiel: Ein Kunde surft mobil im Shop und schaut sich bereits seit einigen Minuten ein hochpreisiges Produkt an. Es ist spät abends und kein Chat kann mehr angeboten werden, weil der Kundenservice nicht mehr im Haus ist. Lade den Kunden zum Chat per Messenger ein und dein Service hilft ihm, sobald er die Nachricht erhält.“

Mit dem Einsatz eines Bots, der automatisierte Nachrichten versenden kann, muss der Servicemitarbeiter damit auch nicht rund um die Uhr zur Verfügung stehen.

WeChat und chatShopper

Seit 2011 gibt es in China die Chat-App WeChat, die durch die geschützte Stellung auf dem chinesischen Markt mittlerweile auf über 650 Mio. aktive Nutzer kommt. Die App wird nicht nur als Messenger verwendet, sondern besitzt im Gegensatz zu WhatsApp auch eine Bezahlfunktion, mit der die App für viele Chinesen zum zentralen Kanal für ihre Onlineeinkäufe und-aktivitäten geworden ist. Damit können WhatsApp und der Facebook Messenger noch nicht aufwarten. Das dürfte aber wohl schon in Planung sein.

Mit chatShopper gibt es seit einiger Zeit einen deutschen Anbieter, der als Zwischeninstanz zwischen Kunde und Händler agiert und sich als Beratungsservice auf WhatsApp spezialisiert hat. Hier kann ich unternehmensunabhängig nach den Produkten suchen lassen, die mir ein persönlicher Berater dann im Chat vorstellt. Den Service bezahlt man dann mit bis zu 10 Prozent des Bestellwerts. Auch hier bleibt es spannend, wie sich das Unternehmen entwickeln wird, vor allem wenn die Unternehmen beginnen, WhatsApp selbst zu nutzen.

Dort sein, wo der Kunde ist!

Bei der rasanten Entwicklung von WhatsApp und dem Facebook Messenger kann ich mir kaum vorstellen, dass sich diese Form der Unternehmenskommunikation nicht über kurz oder lang etablieren wird. Die direkte Kommunikation bedeutet zwar einen Mehraufwand, da aus meiner Sicht Fachberater eingestellt werden müssen und nicht nur Social Media Manager. Doch es heißt immer so schön, dass man dort Präsenz zeigen muss, wo sich die Verbraucher aufhalten. Wenn man bedenkt, wie viel Zeit Verbraucher auf WhatsApp verbringen, dann wäre es geradezu fahrlässig, diesen Kanal brach liegen zu lassen. Zumal es eine echte Chance sein kann, um Kunden noch enger an sein Unternehmen zu binden und sie überall zu erreichen.

(Titelbild: HStocks/Shutterstock)