2020 war ein hartes aber auch interessantes Jahr. Durch Corona und die damit einhergehenden Einschränkungen lief vieles anders und Pläne wurden auf Eis gelegt oder komplett geändert. Einschneidend waren dabei vor allem die Kontaktbeschränkungen und die Teilschließungen in Handel, Veranstaltungen und Gastronomie – und auch wie damit umgegangen wurde. Auch für den E-Commerce bedeutete das teilweise dramatische Veränderungen, z.B. durch neue Kundengruppen mit anderen Ansprüchen.

Zeit für einen Rückblick, aber auch für einen Ausblick auf 2021. 

Rückblick 

Homeoffice 

Absprachen waren mit den richtigen Tools einfach möglich, aber Führung oder informelle Gespräche mussten neu gedacht werden. Natürlich bot das Homeoffice auch viele Vorteile. Das Pendeln entfiel und ließ mehr Zeit für Familie und Freizeit und nebenbei sparte man auch noch CO2. Homeoffice, hybrides und zeitversetztes Arbeiten sind die Zukunft. Es ist daher für jeden empfehlenswert, sich darauf einzustellen, z.B. durch geeignete Hardware für die Mitarbeiter, Weiterbildungen zu diesem Thema oder Software, die komfortabel und sicher von Zuhause zu bedienen ist. 

Kundenkontakt 

Auch der Kontakt zu Kunden und Partnern konnte nicht mehr wie gewohnt stattfinden. Direktvertrieb, Pitches, Beratung – alles wurde online durchgeführt. Schnell waren zufriedenstellende Tools gefunden, doch dasselbe wurde es bis heute nicht – der direkte Kontakt ist nicht zu ersetzen. Und dann waren da noch die Veranstaltungen, seien es große wie die DMEXCO oder kleine, wie unser E-Commerce Forum – das wenigste fand 2020 wie geplant statt. Stattdessen gab es eine wahre Flut an Webinaren und Online-Veranstaltungen.  

Lockdown 

Und der Einzelhandel war in der Lage auf den E-Commerce oder verwandte Lösungen zurückzugreifen. Selbstverständlich hatten es die Händler einfacher, die bereits auf den Online-Handel gesetzt oder zumindest die Grundlagen dafür geschaffen hatten (z.B. durch saubere Produktdaten wie unser Kunde Kienast). Die Kunden hatten während der Krise den Wunsch bei ihren lokalen Händlern einzukaufen und diese zu unterstützen – wohl dem der dafür direkt einen Online-Shop anpreisen konnte.  

Insgesamt war der Online-Handel, von ein paar Branchen abgesehen, ein Gewinner der Krise. Viele Händler hatten so viel Erfolg, dass sie bis an die Grenzen ihrer Systeme und Manpower kamen. 

Fakt ist: In 2020 gab es so viele Online-Shopper wie noch nie. Und die meisten haben gute Erfahrungen gemacht und werden dem Online-Handel ein Stück weit treu bleiben. Ein Grund mehr für Händler und Hersteller den Online-Kanal zumindest anzubieten. 

Ausblick 

Wie wird es im Jahr 2021 weitergehen?
Insbesondere im E-Commerce?  

Zunächst einmal beginnt das Jahr, wie das alte endete. Wir befinden uns in einem Lockdown, Einzelhandel und Gastronomie sind geschlossen und der Online-Handel ist weiterhin der Gewinner. Natürlich gibt es klare Anzeichen für Besserung, z.B. durch die Impfung. Das wird sich aber über das ganze Jahr hinziehen und der Channel Shift vom stationären zum Online-Kanal hat einen gewaltigen Schub erhalten. Wer also die Möglichkeit hat, einen digitalen Kanal zu eröffnen, der sollte das tun. 

Veränderte Wettbewerbssituation 

Allgemein wird die Digitalisierung Fahrt aufnehmen. Wer vorher schon überlegt hat, wird jetzt in die Umsetzung gehen. Daneben wird es vermehrt kleine, lokale Händler, oder sogar komplette Innenstädte, geben, die einen Online-Kanal eröffnen. Sie werden die Nutznießer diverser Initiativen sein, die das lokale Shopping in den Vordergrund stellen. Die besten werden eine nutzenbringende Verknüpfung von Online und stationärem Handel hinbekommen. Ob das eine langfristige und ernstzunehmende Konkurrenz für etablierte Online-Händler bedeutet, bleibt abzuwarten. Auf jeden Fall wird Bewegung in den E-Commerce kommen.

Technisches Aufrüsten und Skalierbarkeit 

Der E-Commerce hat 2020 ein enormes Wachstum erlebt. Doch nicht jedes System ist darauf ausgelegt. Und so heißt es für viele Händler die Grundlagen anzufassen und skalierbarer zu gestalten. Seien es Tools, Prozesse oder auch die Erreichbarkeit von Zuhause aus. Viele Online-Händler werden letztes Jahr gemerkt haben, wo es unter Volllast hakt und daher Verbesserungen dringend nötig sind. Für viele geht es jetzt auch um die sogenannten Hygienefaktoren, also die vielen kleinen Optimierungen an unterschiedlichsten Stellen, die für ein immer runderes Einkaufserlebnis sorgen und im Hintergrund immer weniger Aufwand generieren. Es gilt sein Business auf ein solides und zukunftssicheres Fundament zu stellen. 

Und die ganzen Buzzwords? 

Klar, es wird auch 2021 wieder einige immer wieder genannte Schlagworte geben, die sicher auch ihre Daseinsberechtigung haben. Im Prinzip handelt es sich dabei um die Dauerbrenner, die auch dieses Jahr noch aktuell sind:

• AI wird sich weiter immer mehr im E-Commerce in diversen Bereichen durchsetzen. Sei es als echte AI oder als Machine Learning.   
• Customer Experience (gerne auch Experience Driven Commerce) spielt selbstverständlich immer eine Rolle. Vor allem die Themen Produktdaten, Personalisierung und der Dauerbrenner Content werden hier eine Rolle spielen. 
• Multi-/Omnichannel ist ebenfalls weiter ein Thema. Wie bespiele ich welche Kanäle, was sind die Unterschiede, was sollte gleichbleiben und was benötige ich dafür. 
• PWA wird auch weiterhin gepusht werden wird. Gerade für die Ansätze Mobile First oder Mobile Only geht an PWAs kaum ein Weg vorbei, verbinden sie doch das Beste aus Responsive und App. 

Das Jahr 2021 wird kein normales Jahr, auch nicht im E-Commerce, werden. Man darf gespannt sein, wie viel Bewegung durch neue Kundengruppen und neue Händler in das Business kommt. Der Fokus vieler Händler wird auf dem Ausbau und der Verbesserung des technischen Setups liegen. Aber natürlich werden auch weiterhin technische Innovationen eine bedeutende Rolle spielen.